Patricia Motta Fagundes, Ouvidora da Funcef, explica nesta entrevista como as Ouvidorias podem ter papel estratégico nas entidades fechadas de previdência complementar, contribuindo para a melhoria de processos. Ela também compartilha melhores práticas para essa área e como os profissionais podem participar do Fórum de Ouvidores das EFPC para compartilhar experiências.    

Blog Abrapp em Foco: A Ouvidoria é uma área que tem o seu potencial bem aproveitado dentro das entidades?

Patricia Fagundes: Cada vez mais, a Ouvidoria tem espaço nas Entidades, pela compreensão do papel institucional e estratégico da área, no sentido de contribuir para a melhoria dos processos internos por meio das informações que são recebidas dos participantes, colaboradores e fornecedores, e, também atuando como agente nos programas de integridade, que visam construir um ambiente organizacional ético e íntegro.

Para esclarecermos conceitos, o que a Ouvidoria deveria fazer e o que não é seu papel? 

Uma das dúvidas mais frequentes com relação às Ouvidorias diz respeito à apuração das denúncias. Cabe esclarecer que a Ouvidoria é um canal de acolhimento e análise preliminar das denúncias e não de apuração. A apuração é feita por estruturas específicas para essa finalidade que, normalmente, contam com profissionais das áreas jurídica, auditoria interna e compliance, por exemplo. Ou, em alguns casos, por escritórios independentes contratados para esse fim.

Como a Ouvidoria e a área de Relacionamento podem se complementar e agregar mais valor?

As duas áreas têm funções similares, no que diz respeito a manter canais abertos para o acolhimento das manifestações dos diversos públicos que interagem com a Entidade. O que as difere é que a Ouvidoria, por ser uma segunda instância de análise, trata dos casos mais sensíveis, em que há conflito entre o serviço oferecido e o percebido. Mas o ideal é que as duas áreas caminhem juntas, na busca da satisfação dos participantes e do fortalecimento da imagem institucional.

Poderia citar alguns exemplos de melhores práticas no âmbito de Ouvidoria das EFPC?

A melhor prática que a Ouvidoria pode realizar é manter um diálogo acolhedor, profissional, isento e imparcial com o público com o qual interage, traduzindo as sugestões em melhorias de serviços e produtos.

Sendo a Ouvidoria um canal de transformação, ela deve atuar na busca de soluções, recomendando mudanças em processos, influenciando e apoiando os gestores e sensibilizando os dirigentes, para que a entidade tome a decisão mais correta, maximizando a confiança e fortalecendo as relações institucionais.

O que motivou a criação do fórum para Ouvidores das EFPCs? Ele está no âmbito da Abrapp ou seria independente? 

O Fórum de Ouvidores das EFPC nasceu de uma necessidade de troca de ideias, de informações e do compartilhamento de melhores práticas, com um grupo qualificado e especializado. Foi uma iniciativa da Ouvidoria da Funcef, que teve o apoio da Ouvidoria da Previc, e que se tornou realidade, com o engajamento de várias entidades, que também sentiam essa necessidade. Atualmente, é um fórum independente, mas que já participou de evento promovido pela Abrapp.

Como o Fórum funciona? Que tipos de trocas acontecem nele e com que regularidade?

O Fórum nasceu em abril deste ano, em um grupo de WhatsApp, por meio de convites individuais, e que tomou corpo, quando os Ouvidores começaram a trocar mensagens e compartilhar iniciativas e ideias. Para consolidar as trocas e possibilitar que todos se conhecessem, foi agendada uma reunião virtual, que foi tão produtiva que virou agenda mensal fixa, com pautas predefinidas.

Quantas entidades integram o Fórum e qual o caminho para que outras interessadas possam inscrever seus profissionais para participar?

Atualmente são 16 Entidades, mais a Previc. Mas a intenção é ter todas as Ouvidorias do sistema de previdência incluídas e engajadas, para que consigamos aprimorar ainda mais os trabalhos e desenvolver práticas ainda melhores, por meio do aprendizado coletivo.

O Ouvidor que desejar participar do Fórum pode procurar a Ouvidoria de qualquer uma das principais Entidades do país e manifestar o interesse, que será, imediatamente, incluído no grupo.

Gostaria de acrescentar mais algum ponto não mencionado ou deixar uma mensagem final?

Um dos primeiros trabalhos do Fórum foi contribuir para o Guia de Melhores Práticas de Ouvidoria, que será lançado em breve pela Previc. Mas grandes ideias e novas maneiras de tratar as rotinas são pautas permanentes dos profissionais das Ouvidorias que compõem o grupo. O que se pode dizer é que, em pouco tempo, houve grandes e enriquecedoras trocas, que estão contribuindo para o aperfeiçoamento das Ouvidorias do sistema de previdência.

(Entrevista publicada pelo Blog da Abrapp em 03/08/2022)