Entrevista

Com a palavra, a Ouvidora da Camed

A edição de junho do Jornal da AABNB apresenta, em página dupla, uma entrevista com a Ouvidora da Camed, Maria LUIZA Sousa BARBOSA. Eleita para o mandato de Jan/2021 a Dez/2024, ela fala a respeito da sua trajetória no BNB, da missão da Ouvidoria, e destaca outros aspectos importantes para a família benebeana. Por conta do espaço físico, no Jornal, a entrevista precisou ser editada. Mas, aqui, no site da AABNB, você lê  na íntegra. Destacamos a frase abaixo, pinçada das respostas da Ouvidora, que retrata o seu conceito em relação ao BNB e seu universo.

”Essas escolas do bem – o BNB, Camed e Capef – nos ensinam, dia a dia, a crescermos, a nos tornarmos mais humanos e dignos”.

A título de apresentação, fale a respeito da sua trajetória no Banco, enquanto esteve na ativa.

Trabalhei no BNB por 33 anos, sendo 17  em agência e 16 na Direção Geral.  Exerci as funções de caixa executivo, gerente executivo, Gerente de Ambiente do Ambiente Gestão de Pessoas, Gerente da Central de Produtos e de Serviços Bancários. Fui eleita representante dos funcionários no Conselho de Ética do BNB, durante o mandato de 2015 a 2018. É sempre uma alegria falar do BNB. Como benebeana e convicta na missão do Banco de promotor do desenvolvimento do Nordeste, fortaleci minha empatia, solidariedade e consciência na luta por igualdade regional, para minorar o sofrimento de nossos irmãos  nordestinos.

Hoje, em continuidade, sirvo ao BNB e colegas na Ouvidoria da CAMED. Foram experiências, transformadas em amarras que não desatam e me integraram  definitivamente, à  essas escolas do bem – o BNB, a CAMED e a CAPEF – que nos ensinam, dia a dia, a crescermos,  a nos tornarmos mais humanos e dignos.

A senhora desenvolveu outras atividades, após a aposentadoria do BNB?

Como sempre fiz, continuei acompanhando os assuntos referentes ao BNB, sem exercer, formalmente, funções executivas, embora morando na cidade do Rio de Janeiro, onde permaneci durante o ano de 2019.

Na sua avaliação, de que forma entidades como a CAMED e CAPEF podem trazer benefícios às empresas?

As empresas, em geral, além de suas funções econômicas e financeiras, geradoras de emprego, renda e desenvolvimento, têm responsabilidades socioambientais. A participação de empresas na suplementação da saúde e complementação de aposentadorias de seus funcionários tem efeito multiplicador pedagógico e importância fundamental na consecução de sua responsabilidade social.

No caso BNB, a condição de Mantenedor da CAMED, constitui uma salutar e necessária política de fortalecimento e incentivo à força de trabalho interno e consolidação de uma imagem positiva nas localidades onde atua. Some-se, no contexto geral, que, com isso, tais empresas prestam suplementar auxílio à realização de políticas sociais e sanitárias de Estado. Em particular, as empresas de saúde complementam os serviços oferecidos pelo SUS, favorecendo a população, como um todo,  desafogando as unidades de saúde pública, para melhor atender a quem delas precisam.

Quando teve início o seu mandato como Ouvidora da CAMED e quanto tempo a senhora deve permanecer nessa função?

Iniciou em 4 de janeiro do presente ano de 2021, após ser honrosamente eleita pelos associados da CAMED, para um mandato de 4 anos, podendo ser reeleita,  uma única vez, por mais 4 anos.

Quais são as principais atribuições e qual é a estrutura de trabalho da Ouvidoria, na CAMED?

É uma unidade de segunda instância que tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários da CAMED, tais como reclamações, consultas, elogios, sugestões, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar no aperfeiçoamento dos processos de trabalho das áreas e unidades administrativas e operacionais, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas no seu funcionamento.

A Ouvidoria tem a atribuição de receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento inicial, realizado pelas unidades de atendimento presenciais ou remoto da CAMED, prestando os esclarecimentos necessários e dando ciência sobre o andamento, com observância dos diferentes prazos estabelecidos normativamente. A Ouvidoria deverá assegurar o estrito cumprimento das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário. A estrutura atual da Ouvidoria é de um ouvidor e um assistente.

A senhora pretende desenvolver algum projeto durante o seu mandato de Ouvidora?

Tive diversos motivos que me motivaram participar do processo de eleição, bem como do desafio de ser ouvidora da CAMED, tais como:

– o compromisso pela busca da otimização dos serviços prestados aos Associados e beneficiários, entendendo que a prestação de serviços começa essencialmente pelo bom atendimento, tempestivo e de qualidade:

-Contribuir no âmbito das instâncias da entidade objetivando o seu fortalecimento e sustentabilidade:

– Ajudar no aprimoramento das diferentes políticas inerentes às sua atuação;

– Destaco, com relação à resolução 23 da CGPAR, que traz ameaças para a CAMED, o  intuito é desenvolver/participar de ações juntamente com as entidades representativas quanto as medidas a serem tomadas.

– Ressalto que muitos dos projetos pensados para a otimização dos serviços da Ouvidoria e da própria CAMED, carecem de tempo necessário, entretanto, com a pandemia houve naturalmente uma limitação maior pela impossibilidade de interagir presencialmente com instituições similares, com as quais  pretendemos criar  e estabelecer parcerias de trocas  de informações e experiências  exitosas;

– Também limitou estreitarmos, no momento, nossos laços com entidades representativas dos associados, tais como: AFBNB, AABNB, SINDICATOS, etc. para conhecer suas expectativas, obter sugestões e incrementar inovações;

– De igual forma, nos impossibilitou, temporariamente, de  participar de encontros/ discussões dos assuntos relacionados aos serviços  de atendimento , com  instituições especializadas em tais nichos dos serviços de saúde.

Tão logo a pandemia nos permita  daremos concreção  a tais iniciativas e implantaremos muitos outros projetos que defendemos ao longo de nossa eleição.

Claro que, nestes três meses  já estamos agindo nos pontos possíveis,  procurando melhorar a comunicação com nossos clientes e oferecer às demais áreas, com a fidedignidade e tempestividade possível, o feedback apurado no curso das nossas atividades,  e ,  sempre que cabíveis, apresentando junto sugestões de melhorias.

De uma forma geral, como a senhora avalia o trabalho da Camed?

A Camed é uma operadora de autogestão em saúde, que tem como missão “cuidar da saúde dos beneficiários, por meio de ações preventivas e assistenciais”, oferecendo assistência médica, ambulatorial, hospitalar e odontológica.

No final de 2020 a Camed contava com um pouco mais de 37.000 beneficiários e com atuação em todos os estados que o BNB possui unidades. Reconheço, como Associada, importantes projetos e iniciativas implementadas pela Camed, conformadoras de atuação operosamente positiva. Listo algumas ações merecedoras de registro:

Iniciativas Assistenciais: Saúde 24 horas/Saúde em casa; Prevenção primária – Blitz da Saúde/promovendo Saúde / Vida Saudável; Prevenção Secundária – CliniCamed Sede e Passaré; Inovações e Destaques de 2020- Implantação dos Serviços de  Telemedicina/Adesão ao mercado livre de energia/ Implantação de instrumentos de Compliance/ Serviços de oftalmologia na Clinicamedd/ Cobertura da ponteira de radiofrequência ampliada para cirurgia de joelho /Lançamento do programa  Cuidando de Você.

Além de Associada, estou na condição de Ouvidora, o que me permite ter uma visão de usuário e de executor de parte dos serviços oferecidos aos beneficiários. Então, nessa dupla condição, junto o natural sempre querer mais, com a compreensão da possibilidade de atendimento das demandas.

Em quais situações o usuário do sistema CAMED deve procurar a Ouvidoria e o que ele pode esperar, em relação às suas reivindicações ou insatisfações?

A ouvidoria é uma unidade de segunda instância e o usuário deve buscar a Ouvidoria no caso de não atendimento de suas demandas pelos canais convencionais e que necessitam de uma reanálise. Todas as manifestações são analisadas com o devido esmero, enviadas para a área gestora do respectivo processo onde são reanalisadas e respondidas, para que a ouvidoria possa se manifestar junto ao demandante.

A ouvidoria analisa todos os aspectos da resposta da área e responde ao associado obedecendo o prazo estipulado pela ANS de até 7 dias úteis, para a quase totalidade das solicitações. Predomina nessa acurada verificação o desejo  de se encontrar, quando possível, solução  para  a ocorrência ou alternativa de equacionamento.

Cada assunto que chega à Ouvidoria é, exaustivamente discutido em conjunto com a área responsável pelo respectivo processo relatado, tanto para aplicação ao caso em exame, como para correção de eventuais procedimentos, para evitar repetições.

A senhora conhece a atuação da ANAPAR em defesa do Associado de Planos de Saúde de Auto Gestão?  Qual a sua avaliação sobre o trabalho desenvolvido ANAPAR? 

A importância da ANAPAR está expressa em sua Missão de defender os interesses e direitos dos participantes dessas entidades, que buscam, igualmente, promover a segurança e a perenidade dos planos de previdência e de saúde suplementar de autogestão. Ao meu ver, começa a haver uma conscientização, dos Gestores das Empresas que incentivam a criação de tais planos, que a existência deles é benéfica às próprias empresas que fidelizam e obtém uma atuação com maior dedicação e interesse de seus funcionários e ganham o reconhecimento e credibilidade dos cidadãos das sociedades onde atuam, fortalecendo a imagem de empresa com efetiva ações de responsabilidade social. Ao meu pensar – no despertar para esse duplo benefício por parte das empresas e no reconhecimento dos empregados e a participação efetiva de entidades de classe  representativas dos trabalhadores, reside a receita ideal para obtenção de sucesso empresarial do BNB e da CAPEF e CAMED.

Fique à vontade para suas considerações finais.

Em nome da Ouvidoria agradeço o espaço que nos foi oferecido pela AABNB, ressaltando que em decorrência da pandemia e do trabalho realizado no sistema home office, a CAMED teve o um incremento de demandas e soluções por telefone, sempre contando com o importante e decisivo apoio de todas as unidades,  e o envolvimento pessoal do Presidente e sua diretoria na busca de soluções,  notadamente, para as solicitações relacionadas com hospitalizações, em decorrência da Covid.

Entendo que a Administração da CAMED, como um todo, vem agindo com muita responsabilidade sanitária e humana, primando pela realização dos atendimentos, naquilo que é possível, evitando os perigosos deslocamentos e contatos interpessoais de nossos associados e colaboradores, nesses tempos em que deve prevalecer o distanciamento social, sempre que possível – por ser a melhor forma, já confirmada cientificamente, de se evitar contaminação – além do  uso de máscaras e higiene constante, com sabão e alcool,  quando temos que sair de casa.

Nossos votos de muita saúde e recomendações para que os associados da AABNB, beneficiários da Camed, funcionários do BNB, Camed e Capef, não baixem a guarda nos cuidados de proteção, com desejos que todos sejam, com brevidade, “vacinados com as duas doses” desse importante imunizante.