Reproduzimos,, a seguir, informação referente à ANS, publicada por infomoney.com.br

A partir desta terça-feira. 1º de julho, entra em vigor um novo conjunto de regras que promete mudar a forma como as operadoras de planos de saúde lidam com seus clientes. Publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Resolução Normativa 623/2024 impõe padrões mais rígidos de atendimento e transparência, com o objetivo de garantir que as respostas aos beneficiários sejam mais rápidas, claras e acessíveis.

A nova norma substitui a antiga RN 395/2016, e chega em um momento de desgaste crescente do setor. Com o aumento das reclamações contra planos de saúde, que hoje lideram os rankings de queixas dos consumidores, cresce também a pressão por uma regulação mais firme. 

Entre as principais novidades, está a definição de prazos objetivos para respostas de solicitações assistenciais: 5 dias úteis para procedimentos de baixa complexidade e 10 dias para os de alta complexidade. Para demandas não assistenciais, o prazo é de 7 dias úteis.

A resolução, que foi publicada em dezembro, mas somente agora entrará em vigor integralmente, também obriga que as operadoras forneçam informações claras e específicas sobre o andamento das solicitações, com rastreabilidade.

“Elas devem fornecer protocolo de atendimento no início da solicitação e permitir que o beneficiário acompanhe o andamento, sem termos genéricos como ‘em análise’”, explica Bruno Marcelos, advogado especialista em direito da saúde.

Outro ponto importante é a possibilidade formal de o beneficiário solicitar revisão da negativa diretamente à ouvidoria da operadora de saúde, com resposta obrigatoriamente clara e justificativa compreensível.

Direitos mais claros e caminho mais curto para reclamar

Com a nova norma, o consumidor ganha instrumentos mais objetivos para exigir respostas e pode acionar a ouvidoria em caso de negativa. “A expectativa é que o SAC e a ouvidoria sejam efetivamente usados para resolver conflitos antes mesmo de chegar à ANS”, diz Marcelos. Caso isso não ocorra, o consumidor pode recorrer aos canais da própria agência reguladora.

Vale dizer que a agência pretende criar mecanismos de incentivo para as operadoras que se ajustarem rapidamente e sanções regulatórias para aquelas que descumprirem as metas de redução de queixas. “É um pilar inicial e fundamental para as mudanças fiscalizatórias que queremos implementar”, afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.

Reclamações seguem em alta

Recentemente, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) publicou dados que mostram que os planos de saúde lideraram o ranking de queixas entre associados em 2024. Ao todo, elas responderam por 29,10% das reclamações. As principais causas foram:

• reajustes abusivos (25,85%);
• problemas com contrato e reembolso (19,49%);
• práticas abusivas como cancelamento unilateral (13,14%);
• negativas de cobertura (13,14%).

Esse retrato é corroborado pelos dados da própria ANS. Entre janeiro e maio de 2025, a agência recebeu milhares de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP), que são reclamações formais feitas por beneficiários — numa espécie de “mediação administrativa” que antecede medidas judiciais ou processos sancionadores.

Consumidor mais protegido

Diante da nova norma, a expectativa é que os consumidores contem com canais mais eficazes e maior previsibilidade nos pedidos feitos às operadoras. Além disso, a ANS dá sinais de que pretende endurecer a fiscalização, o que pode criar um ciclo de melhoria no atendimento. 

“Com informações mais claras e respostas mais céleres, os consumidores passam a ter mais respaldo, e as operadoras passam a ser cobradas com mais precisão pelos órgãos reguladores”, resume Marcelos.

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ANS limita a 6,06% reajuste de planos individuais e familiares (acione o link abaixo).

https://aabnb.com.br/noticias/ans-limita-a-606-reajuste-de-planos-individuais-e-familiares